Praxisbeispiel Consumer Service Agentin bei einem Verlag

Der Arbeitgeber ist ein Verlag mit ca. 2000 Beschäftigten.

Die Mitarbeiterin ist seit ihrer Kindheit in Folge einer Mittelohrentzündung schwerhörig. Da sie über ein Resthörvermögen von etwa 10 Prozent verfügt, ist die Mitarbeiterin mit Hilfe ihrer Hörgeräte fähig akustische Informationen wahrzunehmen - jedoch in Abhängigkeit von der Art (Frequenz) und den Umgebungsbedingungen. Ferner kann sie durch Lippenablesen in Kombination mit den Hörgeräten ihre verringerte Hörfähigkeit teilweise kompensieren.

Nach dem Abitur studierte die Frau Germanistik und Soziologie. Aufgrund eines längeren Klinikaufenthalts musste sie ihr Studium jedoch abbrechen. Im Anschluss nahm sie zunächst eine befristete Tätigkeit beim heutigen Arbeitgeber auf. Ihr damaliger Vorgesetzter setzte sich für eine Verlängerung der Tätigkeit bis zum Beginn des nächsten Ausbildungszyklus ein. Schließlich begann sie dort vor vielen Jahren eine Ausbildung zur Verlagskauffrau und ist seither beim Arbeitgeber tätig - inzwischen als Consumer Services Agent.

Im Rahmen ihrer Tätigkeit kümmert sie sich an ihrem Bildschirmarbeitsplatz als Consumer Services Agent im Großraumbüro um Kundenanliegen, z. B. um Serviceanfragen im Zusammenhang mit dem Online Shop. Hierzu hat sie täglich mehrere Stunden direkten Kundenkontakt am Telefon oder per E-Mail. Am Arbeitsplatz und zum Telefonieren nutzt sie zur akustischen Wahrnehmung ihre Hörgeräte, wobei sie zum Telefonieren in Kombination ein spezielles und besonders lautes Headset (vgl. Bild) nutzt. Zu Einschränkungen in Bezug auf die Kommunikation im Großraumbüro kommt es, wenn viele Kolleginnen und Kollegen gleichzeitig sprechen bzw. telefonieren und somit Lärmpegel steigt. In diesem Fall fragt die Mitarbeiterin dann am Telefon nochmals ihre derzeitige Gesprächspartnerin bzw. ihren derzeitigen Gesprächspartner nach der letzten Aussage. Im persönlichen Gespräch mit Kolleginnen und Kollegen stellt die Behinderung mit Hilfe der Hörgeräte und der Fähigkeit zum Lippenablesen keinerlei Einschränkung dar.

Aufgrund der für die Mitarbeiterin mit dem Telefonieren verbundenen besonderen Belastungen und der daraus resultierenden Ermüdung, wurde für sie das Telefonieren, gegenüber ihren Kolleginnen und Kollegen, umfangmäßig reduziert. Die Vorgesetzte akzeptiert außerdem die erforderlichen Erholungszeiten.

Die Mitarbeiterin ist sehr zufrieden mit ihrer Arbeit und hat gelernt, heute besser ihre Grenzen zu erkennen als früher. Allerdings hätte sie sich gewünscht, dass entsprechende Hilfen früher angeboten worden wären und nicht erst sobald ernsthafte Probleme auftraten. Betriebsrat, Personalreferentin und Betriebsarzt trugen entscheidend zur Erleichterung der Arbeit bei. Aber vor allem sei die Entwicklung der technischen Möglichkeiten im Laufe ihrer langjährigen Tätigkeit zu ihren Gunsten verlaufen. Die Hörsysteme seien inzwischen ausgefeilter, besser zu updaten, kleiner und nicht mehr so anfällig für Störgeräusche. Natürlich spüre sie auch Druck bei dem Versuch, mit Kolleginnen und Kollegen mitzuhalten und gelegentliches Unverständnis für die häufiger nötigen Ruhepausen.